CSAT, NPS och CES: vad är skillnaden?

Höjdpunkterna i kundresan och mätningen av kundlojalitet har blivit vetenskap, varumärkekonst och vardagens verklighet.

Den tidigaste mätningen var CSAT (Customer Satisfaction Test), som kom från mitten av 1970-talet till mitten av 1980-talet, följt av NPS (2003 Net Promotion Score och CES (Customer Effort Score) 2008/2010).

Skillnad mellan CSAT, NPS och CES

Enkelt uttryckt:

· CSAT mäter den totala nöjdhetsnivån och anger inte vad "tillfredsställelse" faktiskt betyder.

· NPS mäter antalet dina positivt konfigurerade promotorer (dess huvudfokus).

CES kan endast användas om kundtjänst behövs och du kan mäta hur lätt ditt problem är löst

CSAT, CES och NPS - Jämförelse

Det är uppenbart att varje mått på kundlojalitet har sina egna egenskaper, användningsområden och naturligtvis begränsningar. Vänligen applicera dem på varandra som ett gratis verktyg, bara genom att lita på var och en av dessa ger du inte en fullständig och korrekt bild.

Till exempel ger NPS dig en bild av dina kunder som helhet, och CES ger dig en tydlig bild av hur du verkligen arbetar med kunder.

Enligt publicerade studier (huvudsakligen de) är CES 2.0 1,8 ⨉ tunnare än kundtillfredsställelse (CSAT) när det gäller att förutsäga kundlojalitet och två gånger tunnare än Net Promoter Score (NPS). det är nödvändigt. Eftersom jag är en användare av alla tre kommer jag gärna att motsätta sig detta uttalande.

Slutsats.

Just nu bör du vara medveten om att ingen av dessa 3 mätvärden i sig kan ge dig en klar uppfattning om kundlojalitet. Så att kombinera alla tre dimensioner är en bra idé / vid behov.

Kom dock ihåg att du inte ska lura dina kunder med ofta och långa frågeformulär. Feedbackförfrågningar, om de är frekventa, kommer utan tvekan att påverka dina kunders lycka. Vill du gå till butiken hela tiden, de ber om och om efter en ny undersökning?

Tack,

Spiros

Om författaren: Spiros Tsaltas är associerad med HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), en unik nystartad dedikation till kundlojalitet, som kommer att vara ur läget de närmaste månaderna.

Han är en erfaren teknik- och operationschef och managementkonsult; han är också en tidigare universitetsprofessor (RSM MBA, CUNY, etc.). Spiros har erfarenhet av att starta alla startups, inte bara i USA utan också i Europa. Han är en aktiv förändringsledare och strateg med många års erfarenhet, styrelsen och styrelsen. Han hjälper för närvarande flera ghananska företag med att installera sina lyftsystem.

Som NED (icke-verkställande direktör) är Spiros också anslutet till HIREghana (www.HIREgh.com) och kan anställas genom dem.

Han välkomnar alla dina kommentarer / kommentarer / kommentarer på Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas och © 2017 HireLoyalty